Zertifizieren oder nicht? Ein Dilemma für viele Contact Center. Eine Zertifizierung ist nicht obligatorisch, kostet Geld und es ist fraglich, ob dies überhaupt etwas bringt. Und wenn ja: Was dann? Warum sollten Sie sich zertifizieren lassen?

Dafür gibt es verschiedene Beweggründe/Ausgangspunkte:

  • Externe Nachfrage
  • Unternehmenspositionierung
  • Die eigene Qualitätssituation
  • Eine Mischung verschiedener Faktoren.Auf welchem Niveau möchte man Qualität garantieren?Zertifizieren auf einen Blick
  • Es gibt einige Labels auf dem Markt. Wenn Ihre Antwort auf die Frage: Will ich mich zertifizieren lassen? „Ja“ lautet, ergibt sich automatisch die Frage: Wie? Welches Label passt am besten zu meiner Organisation? Ende Januar 2018 beteiligten wir uns am NBN-Event über ISO 18295-Normierung. Dort präsentierte 1SQ die folgende interessante Übersicht, auf der Sie Ihre Wahl basieren können.
  • Wir betrachten den letzten Aspekt als guten Grund, sich zertifizieren zu lassen. Wenn man sich nur zertifizieren lässt, um Dritten einen Gefallen zu tun, verpasst man interne Chancen. Wenn man es nur aus internen Gründen tut, gibt es andere (preisgünstigere) Lösungen.
  • Ein Zertifikat ist objektiv

 

Jeder verfügt mehr oder weniger über ein Qualitätssystem. Man hat sich mehrere Wochen, Monate, oft Jahre damit befasst und meint, dass es kaum noch verbesserungsfähig ist. Aber ist das tatsächlich der Fall? Sind Sie ehrlich genug oder betrachten Sie Ihr Konzept mit einem Tunnelblick? Um diese Art von Betriebsblindheit zu vermeiden, ist die objektive Meinung eines Außenstehenden wünschenswert. Ihre Organisation kann nur besser davon werden. Wenn alles perfekt läuft: Umso besser! Wenn Sie etwas übersehen haben: Beachten Sie den Rat der Prüfer. Sie können damit nur gewinnen.

  • Ein Zertifizierungsaudit bietet potenzielle Verbesserungschancen

 

Ein Audit ist intensiv. All Ihre Prozesse werden in Frage gestellt und überprüft. Sie werden im Rahmen von Besprechungen mit den Prüfern am Verfahren beteiligt. Wie haben Sie Ihre Prozesse festgelegt? Welche Strategie und welche Ziele verfolgen Sie? Was sind die Risiken? Gibt es Verbesserungsmöglichkeiten? Kurzum: Ein Audit bringt Sie zum Nachdenken. Nach dem Audit erhalten Sie eine gute oder schlechte Bewertung. Eine gute Bewertung? Super! Eine Mega-Bestätigung! Eine schlechte Bewertung: Welche Verbesserungspunkte gibt es? Nach dieser Feststellung kann man wieder damit beginnen, den Prozess weiter zu optimieren.

  • Ein Zertifikat bringt Anerkennung

 

Wenn Qualität für Ihr Unternehmen wichtig ist, wissen Sie, dass die Ausarbeitung eines nachhaltigen Prozesses ein intensives Verfahren ist. Sie wissen, wo Sie beginnen, aber wo hört es auf? Wann ist Ihr Prozess so weit fertiggestellt, dass alles stimmt? Wann können Sie sich darauf verlassen, dass etwaige Mängel maximal ausgeschlossen sind und Fehler im System auf ein Minimum reduziert wurden? Der Erwerb eines relevanten ISO-Zertifikats gibt allen Beteiligten grünes Licht. Es ist eine Anerkennung, ein Bezugspunkt. Und außerdem eine objektive Bekrönung für alle Anstrengungen. „Wir sind auf dem guten Weg, und externe Parteien bestätigen dies.“

  • Zertifizierung unterstützt und garantiert einen kontinuierlichen Prozess

 

Der Erwerb eines Zertifikats bedeutet nicht, dass man sich auf seinen Lorbeeren ausruhen darf. Im Gegenteil: Zu den meisten Zertifizierungen gehören zwischenzeitliche Bewertungen (beispielsweise jährlich), um die gute Vorgehensweise erneut zu bestätigen. Ein guter Zertifizierer bietet deshalb einen wichtigen Mehrwert. Sie erhalten regelmäßig Feedback, ob Ihr Qualitätssystem gut funktioniert oder nicht, sodass es optimal geeignet bleibt. Eine gute Selbstreflexion + Bestätigung durch eine Drittpartei = eine optimal korrekte Vision.

  • Durch einen Dritten bestätigte Qualität gibt Vertrauen

 

Haben Ihre Kunden je nach einem ISO-Zertifikat gefragt? Ehrlich? Wir wurden noch nie danach gefragt. Wir sind aber stolz darauf. Es gibt ein gutes und richtiges Gefühl. Warum? Weil es zeigt, dass in unserer Organisation alles in Ordnung ist. Das gibt Vertrauen, das merken wir. Es gibt aber auch einen Minuspunkt. Wenn einmal etwas weniger gut läuft, werden wir sofort darauf hingewiesen: Das hätte man von einer Organisation mit den höchsten Zertifizierungen nicht erwartet …

Gleichzeitig wissen unsere Kunden jedoch auch, dass wir dank unserer Zertifizierung alles Mögliche tun werden, um alle Fehler jederzeit zu korrigieren. Denn Menschen machen Fehler. Optimale Qualitätsprozesse minimieren jedoch das Fehlerrisiko. Weil Ihre Organisation gut strukturiert ist. Und das ist es, was wir anstreben.

 

Fazit:

Vor einigen Monaten entschied sich N-Allo dazu, das neueste Qualitätslabel für Contact Center, die ISO 18295-1-Norm, zu erreichen. Bjorn Martin, unser interner Qualitätsexperte, leitete den Prozess bei N-Allo, um diese hochrangige Zertifizierung zu erreichen. „Es ist nicht leicht, ein Qualitätszertifikat zu erwerben“, sagt er. „Man muss als Contact Center eine starke Position haben und jeden Produktionsschritt rechtfertigen können. Wir finden aber, dass es sich lohnt, unsere Organisation auch von Dritten überprüfen zu lassen. So erhalten wir eine objektive Meinung und wissen mit 100%iger Sicherheit, dass wir nicht nur glauben, auf dem richtigen Weg zu sein, sondern dass dies auch tatsächlich so ist. Auf diese Weise werden etwaige Probleme aufgedeckt und können wir gegebenenfalls die erforderlichen Anpassungen vornehmen. Unser Hauptziel ist es, unseren Endkunden optimal zu helfen, und das ist nur im Rahmen eines Prozesses möglich, in dem jeder Schritt optimiert ist. Unsere Prozesse und deren Anwendung sind perfekt auf die Zielvorgaben und Endkunden ausgerichtet. Das können wir jetzt wieder mit der höchstmöglichen Zertifizierung in unserem Bereich beweisen. Und darauf sind wir stolz. Es bestätigt auch erneut unsere Unternehmenspositionierung als qualitativ hochwertiges Contact Center, die wir seit Jahren stolz aufrechterhalten und kontrollieren.“

Am 25.01.2018 vertrat Bjorn N-Allo als sachverständiger Gastredner beim NBN-Event [i]über ISO 18295-Normierung (ein Event für Kundendienstmanager, Prüfer und Qualitätsmanager).

Über seinen Vortrag für die NBN-Academy sagt er Folgendes: „Der Saal war voller Menschen, die im Contact Center-Bereich einen hervorragenden Ruf genießen. Die vielen Fragen nach meiner Rede, die hohe Interaktivität und das rege Interesse bestätigen, dass sich Unternehmen intensiv mit der Frage befassen, ob eine Zertifizierung sinnvoll ist. Das Wissen, dass N-Allo als Vorreiter hinsichtlich Qualität der betreffenden Zertifizierung agiert, erfüllt mich mit noch mehr Stolz.

Was bedeutet N-Allo im Bereich Qualitätszertifizierung auf dem belgischen Markt?

 

  • N-Allo hat als erstes Contact Center die ECCS-Norm erworben.
  • N-Allo hat als erstes Contact Center das Contact Center Premium Quality Label erworben.
  • N-Allo hat als erstes Contact Center die ISO-18295-1 Norm erworben.

Deshalb sagt N-Allo: Zertifizieren? Yea!

[i] Die NBN Academy hilft Organisationen, Normen zu verstehen und anzuwenden. Die NBN Academy gehört zu NBN (Normierungsbüro) und organisiert sowohl offene als auch unternehmensinterne Schulungen über Managementnormen.